Czy kiedykolwiek czułeś_aś się przytłoczony_a negatywnymi komentarzami w internecie? W erze cyfrowej, gdzie wszyscy mają prawo do wyrażania swoich opinii, krytyka jest nieunikniona. Jak radzić sobie z krytyką online i jednocześnie zachować spokój? Jak rosnąć, zarówno personalnie, jak i profesjonalnie, pomimo hejtu?
Po pierwsze musimy zmienić podejście i pamiętać, że każdy ma prawo do wyrażania własnych opinii i krytyki. A opinia i krytyka — negatywnie pokazujące naszą usługę, produkt czy firmę — to nie hejt. Sama krytyka i komentarze nie są skierowane w nas osobiście jako człowieka, ale organizację / produkt / usługę. Poza tym negatywne komentarze, to szansa na ulepszenia, wprowadzenie systemów naprawczych, uczenie się na błędach.
Negatywne komentarze w sieci, to niestety wypowiedzi na porządku dziennym. Prościej wyrazić nam na ogół nasze negatywne emocje i krytykę, a 12 zadowolonych osób w internecie odpowiada jednej niezadowolonej. Czy jednak krytyka zawsze jest zła? Zdecydowanie nie i to właśnie dzięki niej można wyciągnąć wnioski na przyszłość i znaleźć pole do ulepszeń. Gorzej, gdy mamy do czynienia z nieprawdziwymi opiniami albo hejtem i trollingiem.
Większość opinii i krytyki, to wypowiedzi najgłośniejsze, ale jednocześnie najmniejszej części społeczności i pokazujące nie do końca prawdziwy obraz. Jednakże to właśnie Ci “namiętni użytkownicy” bądź “krytycy” wpływają na opinie innych, mniej aktywnych użytkowników internetu. Oprócz tego jak zachowują się użytkownicy Internetu i kim są, warto również zrozumieć, dlaczego to właśnie w internecie, a nie w świecie realnym tak prosto o nam o krytykę.
Dlaczego krytykujemy w internecie?
W dużej mierze i części przypadków użytkownicy internetu rzeczywiście chcą wyrazić swoją opinię na dany temat, aby podzielić się swoimi przemyśleniami i dzięki temu usprawnić coś w przyszłości. To najbardziej merytoryczna krytyka, którą warto wziąć pod uwagę. Z reguły najmniej emocjonalna i wyważona w słowach.
Niestety, ale krytykowanie i narzekanie, to również nasza przywara narodowa (i nie tylko nasza); krytykujemy, aby poczuć się lepiej lub po prostu sobie “ponarzekać” i… poczuć lepiej od innych lub pokazać swoją wartość. To po części ma związek z naszą sytuacją historyczno-społeczno-ekonomiczną. Krytykujemy również wtedy, gdy mamy poczucie niesprawiedliwości — niejednokrotnie obiektywnie niesłusznej. Musimy jednak pamiętać o tym, że w głowie krytykującego rodzi się ogrom myśli i ma on realne, acz subiektywne poczucie krzywdy. Nie chce nam przysłowiowo “zrobić na złość”, a realnie “wylać swoje frustracje i niezadowolenie”. To jak najbardziej ludzkie odruchy.
Internet daje nam również poczucie anonimowości. Prościej nam wyrazić negatywne opinie w social media bądź na forum dyskusyjnym, będąc ukrytymi za awatarami i nickami, aniżeli wydać opinie twarzą w twarz lub podpisując się własnym imieniem i nazwiskiem. I o ile mamy do czynienia z zasłużoną krytyką, do której możemy się odnieść — nie jest to zjawisko negatywne. Każdy ma prawo wyrazić swoje zdanie. Gorzej, gdy mamy do czynienia z tzw. hejtem.
Hejt a krytyka w internecie — czym się różnią?
Określenie hejt pochodzi od angielskiego słowa “nienawidzić”. To wrogie działania, które mają za zadanie skrzywdzić wybranego adresata (instytucję, firmę, grupę, stowarzyszenie czy osobę). Inaczej hejt możemy nazwać mową nienawiści. Przejawy hejtu, to m.in. wpisy mające na celu komuś zaszkodzić lub go ośmieszyć; złośliwe wpisy, nagrania czy zdjęcia (często przerobione), obraźliwe przedstawienie adresata czy danych wydarzeń, szerzenie języka nienawiści i kłamstw na temat danej jednostki czy organizacji.
Kto hejtuje najczęściej? Jak wynika z badania Agencji Badań Rynku i Opinii SW Research, na podstawie wywiadów z grupą ponad 6,5 tys. internautów jest to mężczyzna (53% hejterów) w wieku od 16 do 24 lat (73% hejtujących), który ma wykształcenie średnie ogólnokształcące (35%). Co piąty ma wykształcenie wyższe. Publikuje on negatywne posty kilka razy w tygodniu.
Z hejtem należy walczyć i pomimo niejasnych regulacji prawnych za zachowania, które mieszczą się w jego definicji, grożą konsekwencje prawne. Stosownie do art. 54 ust. 1 Konstytucji RP z 2 kwietnia 1997 r. każdemu zapewnia się wolność wyrażania swoich poglądów oraz pozyskiwania i rozpowszechniania informacji — każdy ma prawo do wyrażania własnych opinii, ale są granice. Za zniesławienie i zniewagę w internecie można otrzymać karę grzywny lub usłyszeć wyrok ograniczenia, lub pozbawienia wolności aż do okresu jednego roku! Mało kto ma tego świadomość.
Jak dowiedzieć się, że ktoś nas krytykuje?
Najlepsze kanały to te, nad którymi masz kontrolę! Najlepsza krytyka, to również ta, nad którą mamy kontrolę! Jeżeli opinie pojawią się na forum dyskusyjnym czy na jakimś blogu, jedyne co możemy zrobić to założyć tam konto i spróbować wejść w dyskusję (koniecznie grzecznie!). Jeżeli opinia jest niesłuszna lub zawiera przekleństwa czy dane wrażliwe — nie mamy nad tym kontroli. Wszystko zależy od postawy właściciela bloga czy administratora forum. W mediach społecznościowych, we własnych kanałach, mamy wpływ na to, jakie komentarze zostawić, jakie ukryć, a jakie całkowicie usunąć. Możemy wtedy też daną osobę przekierować do wiadomości prywatnych i porozmawiać z nią “osobiście”.
Jednakże bardzo dużo opinii i krytyki pojawia się w mediach, nad którymi nie mamy kontroli. Co robić, aby je znaleźć?
- Wygooglaj się! Wpisz nazwę swojej firmy (najlepiej w opcji incognito w przeglądarce) i zobacz jakie wyniki pojawiają się na pierwszej stronie wyszukiwań. Podczas wyszukiwania warto również wpisać frazę z nazwą marki i dodać słowo “opinie”. Warto również sprawdzić imiona i nazwiska osób mających kontakt z klientem, na “pierwszej linii” frontu. Tak samo w wyszukiwarce przeszukać można, chociażby wpisy na Facebooku.
- Jeszcze lepiej działa monitoring sieci. Możemy monitorować praktycznie cały Internet od mediów społecznościowych (pamiętaj! API nie pozwala na dokładne indeksowanie tego, co dzieje się na Facebooku czy Instagramie), po strony internetowe i blogi przez fora dyskusyjne i serwidy do zadawania pytań jak np. zapytaj.onet.pl. Najpopularniejsze w Polsce narzędzia i aplikacje do monitoringu sieci, to: Newspoint, Brand24, SentiOne, Unamo. Co prawda każde z narzędzi jest płatne, ale jednocześnie każde z nich posiada przynajmniej dwutygodniowy okres testowy. Jeżeli nie mamy budżetu na wykorzystanie narzędzi do monitoringu sieci, warto kontrolnie na każdym z narzędzi założyć darmowe konto w okresie testowym i sprawdzić co o nas piszą i gdzie. Jeżeli natomiast planujemy aktywne działania z monitoringiem sieci — warto przetestować wszystkie i wybrać takie, które odpowiada nam najbardziej.
Co zrobić, kiedy znajdę krytykę w internecie na mój temat?
Odpowiedz na nią! Pamiętaj jednak, że wymaga to poszanowania zasad netykiety, wyczucia, a często i uspokojenia własnych emocji. Nie wchodź w dyskusję z tzw. trollami, ale też przytoczonymi wcześniej (poprzedni newsletter) hejterami. Szkoda czasu i energii, do tego typu osób nie trafiają żadne konstruktywne argumenty. Jeżeli widzisz, że dyskusja nie prowadzi donikąd i po drugiej stronie masz właśnie hejtera — obserwuj jedynie rozwój sytuacji. Wszakże w dyskusję taką mimo wszystko zaangażować mogą się postronne osoby, realni klienci.
Pamiętaj o tym, aby odpowiadać w krótkim czasie, w szczególności w social media. Po pierwsze użytkownicy oczekują tego od Ciebie, po drugie jak najszybciej masz kontrolę nad sytuację i możesz zażegnać ewentualny kryzys czy konflikt. To pokazuje również, że jesteśmy zainteresowani tym, co dzieje się z odbiorcami naszych działań i że mamy do nich szacunek.
Ponownie: nie pozwól, aby emocje wzięły górę! Nieprzemyślane działanie nigdy nie przynosi pozytywnych skutków, a i samo może być przyczyną sytuacji konfliktowej. Jeżeli ktoś nadużywa wykrzykników, przeklina, aż “kipi z emocji” – pokaż, że masz klasę, odpowiedz w wyważony, bardzo grzeczny i przede wszystkim merytoryczny sposób.
Zawsze staraj się przekuć negatywy w pozytywy. Odpowiedź na nieprzychylną opinię powinna zawierać nie tylko merytoryczne wytłumaczenie czy niejednokrotnie przeprosiny, ale powinna być również podstawą do rozwiązania sytuacji. Jeżeli się da — wysnuj wnioski, napisz o nich, napisz również, jak daną sytuację jako ośrodek chcecie naprawić.
A co do przeprosin, pamiętaj o słowach: proszę, dziękuję i przepraszam. Zapomniane w Internecie, potrafią zdziałać prawdziwe cuda.
Wykaż się empatią i wejdź w buty osoby wystawiającej komentarz, starając się ją zrozumieć. Co Ty poczuł(a)byś w podobnej sytuacji, jakby się zachował(a), a przede wszystkim, co chciał_a byś usłyszeć w odpowiedzi? Jednocześnie pokaż ludzką twarz. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, każdy ma prawdo do gorszego dnia i krytyki. Jednocześnie swoją odpowiedź dostosuj w miarę możliwości do osoby, która ją dodała. Młody czy stary, samotny bądź w związku, wykształcony bądź nie? Pisz językiem zrozumiałym i znajomym danej grupie odbiorców, dostosuj się do nich.
Jeżeli wypowiedź pojawiła się na forum lub w serwisie z opiniami i jest zdecydowanie nieprawdziwa, lub kłamliwa, bądź ujawnia dane osobowe pracowników (np. adres), spróbuj skontaktować się z administratorem forum i poproś o jej usunięcie. Zawsze również pozostaje droga sądowa. Jeżeli wypowiedzi znacząco wpływają na pracę firmy, mają oznaki zniesławienia — warto poczynić taki krok.
Na wszystkie negatywne opinie warto mieć strategię i wiedzieć, że w końcu prędzej czy później się pojawią. Monitoruj miejsca, w których pojawiają się najczęściej, stwórz FAQ z tymi, które pojawiają się najczęściej, koniecznie przeszkól swojego następcę (na wypadek choroby czy też urlopu). I pamiętaj — krytyka to punkt wyjścia do usprawnień, wsłuchaj się w nią i wyciągaj wnioski!
Opiekunka kierunku Brand Manager na IMOK. Trenerka w IAB.
Ewangelizatorka strategii marketingowych i komunikacyjnych.
Zafascynowana człowiekiem i jego emocjami oraz psychologicznym podejściem do marketingu.
Z marketingiem związana od 12 lat, od 6 lat szkoli i prowadzi warsztaty. Na sali szkoleniowej - fizycznej jak i wirtualnej spędziła ponad 2000 godzin. Pracowała z takimi klientami, jak: Pandora, Akamai, Venezia, Capgemini, PKL, DKMS, InPost, Pracuj.pl, eurobank, Zooksy, Hines, Nordea, mBank czy Lufthansa Global Services, Akcja Menstruacja, Jeronimo Martins, Intersnack, Hortex.
